آقای "دیوید دی" اخیراً کتابی تحت عنوان "ارتباط تلفنی راه موفقیت شما در فضای ارتباطات شغلی" منتشر کرده که در آن به نکات قابل تأمل و ارزنده ای اشاره نموده است. در ان بخش به چند نکته از این کتاب اشاره می کنیم:
سرعت گفت و گوی خود را با خواندن متنی شامل 70 کلمه بیازمایید. چنانچه برای این تعداد کلمه، کمتر از 5 دقیقه وقت صرف کردید آرام تر سخن بگویید و اگر زمان بیشتری صرف کردید، بدانید که خیلی کند حرف می زنید.
راهنمایی: از یک کرنومتر استفاده کنید.
اجازه دهید مشتری ها پیش از شما گوشی تلفن را بگذارند.
دلیل: چنانچه شما اول گوشی را بگذارید، به نظر خواهد رسید که شما برای خلاص شدن از دست مشتری خوشحال هستید و کار مهمتری برای انجام دارید.
تلاش کنید مشتری را کمتر از 35 الی 40 ثانیه پشت خط منتظر نگاه دارید. اگر نمی توانید با آنها صحبت کنید، حداقل به آنها اطلاع دهید و از آنها بپرسید که آیا ممکن است منتظر بمانند و یا بعداً تماس بگیرند.
دلیل: نتایج یک پژوهش نشان می دهد که بیشتر مشتریان تحمل 40 تا 44 ثانیه انتظار پشت خط تلفن را دارند.
متون فکس خود را با همان توجه و دقتی تهیه کنید که تماس های تلفنی و موارد پستی را تهیه می کنید.
اثربخشی این متون را با پاسخ به این پرسش بیازمایید "آیا این متن کفایت می کند و ترغیب کننده هست یا این که با تماس تلفنی متعاقب آن و یا وسیله ای دیگر آن را به نتیجه خواهم رساند؟"
واژه "فوری" یا "مهم" را در مواردی که پاسخ نامه ای را دریافت نکرده اید با قلم درشت تر بنویسید. البته مراقب باشید در این کار اغراق نکنید.
پاسخ مثبت به این سه پرسش بدین معنی است که داشتن یک فراخوان یا تلفن همراه به شما کمک می کند تا به مشتری خود بهتر خدمت کنید:
1- چون نمی توانستم تلفن هایم را خوب پاسخ دهم، کاری را از دست دادم.
2- برای پاسخگویی سریع به تماس های تلفنی نیاز به یک راه ارزان دارم.
3- مشتری ها باید بتوانند هر جایی که هستم با من تماس بگیرند.
4- برای پی بردن به این که چه کسانی با من تماس گرفته اند وقت زیادی صرف میکنم.